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吉楚酒店:酒店前台销售艺术和技术及流程

一、表现出良好的职业素质

总台员工必须面带笑容,以端正的站姿,热情的态度,礼貌的语言,快捷规范的服务接待每一位客人,这是总台销售成功的基础。

二、把握客人的特点

不同的客人有不同的特点,对酒店也有不同的要求。总台接待员在接待客人时,要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数待方面把握客人的特点,进而根据其需求的特点和心理,做好有针对性的销售。

三、销售客房,而非销售价格

接待员在销售客房时,必须对客房做适当的描述,以减弱客房价格的份量,突出客房能够满足客人需要的特点,要准确地描述客房,必须首先了解客房的特点。

四、从高到低报价

这种报价可以最大限充地提高客房的利润率和客房的经济效益,首先确定一个客人按受的价格范围,从高到低报价。

五、选择适当的报价方式

1.“冲击式”报价。即先报价格,再提出房间所提供的服务设计与项目等(适合价格较低的房间)。

2.“鱼尾式”报价。先介绍所提供的服务设施与项目,以及房间的特点,最后报出价格,突出物,减弱价格对客人的影响(适合中档客房)。

3.“夹心式”报价。将房价放在所提供服务的项目中间进行报价,能起到减弱价格份量的作用(适合高档客房)。

六、注意语言艺术

总台员工在推销客房,接待客人时,说话不仅要有礼貌,而且要讲究艺术性。

客人犹豫不决时,要多提建议,直到带领客人进客房参观

这时是销售客房的关键总台人员要正确分析客人的心理活动,耐心地、千方百计地去消除他们的疑虑,多提建议,不要轻易放过任何一位可能住店的客人,这时,任何忽视、冷淡与不耐烦的表现,都会导致销售的失败。

七、利益法

它是针对预订的客人而言,当客人来到酒店住宿登记时,总台要进行二次销售的机会,只要在原价上销高一些,便可得到更多的好外,总台不仅是销售酒店客房,而且要不失时机地销售酒店其他服务产品。

八、关于收取房费的时间计算的规定

(1)凡在当日早晨0:00以后入住的客人交纳一天的房费可住至次日中午12:00;

(2)凡在当日0时以前入住的客人交纳一天房费可住至当日中午12:00;

(3)每天中午12:00为退房时间,超过14:00到18:00前交纳半天房费,超过18:00交纳一天房费。

九、客房的三种报价房及客房状态的表示方法:

1.冲击式2.鱼尾式3.夹心式。

住客房Occupied----OCC

空 房Vacant ------VC

走客房Check Out---C/O

维修房 Out of Order

请勿打扰房Do not Disturb---DND

十、安排房间的顺序:1、团体客人2、VIP客人和常客3、已付定金等保证类预定的客人4、要求延期之预期离店客人5、普通预定客人6、无预定至散客7、不可靠支预定客人。

十一、客房的分配要求:

1.要尽量使团体客人(或会议客人)住在同一楼层或相近的楼层;

2、对于残疾、年老、带小孩的客人,尽量安排在离服务台和店提较近的房间;

3、把内宾和外宾分别安排在不同的楼层;

4、对于常客和有特要求的客人予以照顾;

5、不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间;

6、要注意房号的忌讳。

十二、团队会议的接待程序:

1、分配团队房间:仔细阅读“团队/会议接待通知单”,根据通知单要求安排房间;

2、团队/会议客人入住:

(1)在团队/会议抵店前,预先准备好团队/会议的钥匙,并于有关部门联系确保房间为完好房;

(2)将“团队入住登记表”交与领队或会议负责人;

(3)接待人员与领队地陪及相关人员确认房间数,人数、用餐时间及叫早时间;

(4)经确认后,请地陪或会议负责人在“团队入住登记表”上签字发放钥匙,并告知客人电梯的位置;

(5)手续完毕后,前台接待员将已确认的房号名单转交礼宾部,以便行李发送;

(6)及时将所有有关信息输入电脑。

十三、散客入住接待程序:

1、客人抵达时,首先表示欢迎,有礼貌的问清客人姓名并做称呼;

2、客人到达前台,如你在忙碌时,应向客人点头微笑示意,请其稍;等;

3、询问客人是否有预定,根据客人提供的信息查找订房;

4、查看客人有无留言及电脑中所注明的特殊要求和注意事项;

5、请客人出示其有效证件,为客人登记并请客人签字确认,再次核对证件;

6、按规定收取押金;

7、为客人分配房间,并与其确认房价和离店日起,填写房卡,将房间钥匙交给客人。

(文章来源:网络,侵删)

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