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疾风劲草立----武汉楚天粤海国际大酒店的转型之路

在中央倡导“厉行勤俭节约,反对铺张浪费”的影响下,高端酒店加盟市场遇冷,以政务、公务接待为主的武汉楚天粤海国际大酒店(下称酒店)尤其受到严重的冲击,但酒店在市场刚入初冬时就切实顺应政策,顺应市场变化,顺应民众消费升级换代的要求,调整客户结构,从酒店实际出发,提供优质产品,优化产品组合,大力提升服务和管理水平,使营收逆市上涨,2013年酒店总营业收入及纯同比大幅度上涨,2014年上半年的经营情况势头较好,最为可喜的是:客源结构不断得到优化。

创建绿色饭店 节能减排出成效

酒店原准备申报五星级饭店,考虑到相关政策对高端酒店市场影响巨大,结合目前社会上流行的绿色环保理念,酒店转变思路,工作重心从申报五星级酒店转移到申报绿色酒店上来。经过酒店全体人员共同努力,酒店于2013年10月顺利获得绿色饭店“银叶级”称号,为酒店的转型经营提供有力支持。

在申报绿色饭店过程中,除了增加植被美化酒店环境,酒店实施的系列节能降耗改造大幅降低了运营成本。首先为客人提供绿色节能环保服务,在客房放置绿色环保卡,提示客人床单在没有要求的前提下不实行每日更换,同时为客人提供节能环保的洗漱用品,获得客人大力支持;其次加快节能降耗改造,节能效果显著。酒店把中、西餐厅的白炽灯更换成LED灯,功率最高从白炽灯的1900瓦下降到LED的500瓦左右。更换LED灯不仅降低灯本身的能耗,由于该类型的灯属于冷光源,发热量比白炽灯低,在炎热的夏季,室内温度要比使用白炽灯时低上2-3度,间接降低了空调的能耗。

酒店还对用水、用气、办公共用品等进行全面检查,并通过技改、制度约束等手段实现节能降耗。目前当地政府也参与到酒店的节能改造中来,免费为酒店提供监测,使酒店及时掌握节能情况。楚天传媒酒店投资管理有限公司总经理高春景说:“酒店每的能耗很低,目前在武昌区的高端酒店中排位第一。节能降耗做得好,酒店竞争力自然就得到提升。”

精耕细作降成本

除了通过节能改造降低成本,酒店在转型中实施的系列调整也达到了成本控制的目的。酒店餐饮部就是一个很好的案例。中餐和西餐之前由两个团队经营,人员和食材原料方面都没有实现共享,经调整,中餐和西餐融为一体,压缩人力成本,也减少原料浪费。

由于中餐部分菜品对食材原料有着严格的要求,容易形成丢头。酒店要求供应商要严格按照酒店标准供货,同时加大监察力度,避免供货商以次充好,从进货源头上杜绝浪费。其次对中餐剩余的食材,则视情况挪用到西餐或员工食堂,避免浪费。如中餐厅烹饪“干锅黄皮牛肉”时,只取牛肉的中间部分,四周的肉块则被丢弃,而这些被丢弃的肉块正好是西餐厅“臊子牛肉面”所需的原料,调整后,这部分原料就被拿到西餐厅发挥其应有的作用。同样,在中、西餐厅都不能使用的原料还可以拿到员工食堂做成员工餐。酒店餐饮总监张文轩介绍,厨师在做杏鲍菇这道菜时只取食材中间的精华部分,被切除开的四周若丢弃非常可惜,拿到员工食堂做成员工餐,实现节约环保。

酒店全面整编餐饮部人员,将中餐、西餐、宴会视为一个整体,如西餐人员紧缺时可以从中餐调配人手支援,打破原有的泾渭分明。酒店对新入职的员工都提供中、西餐及宴会3方面的培训,目的就是使人员能够在多种岗位上轮岗。酒店压缩餐饮部的重复性岗位,如原来中厨和西厨各设有洗菜岗位,缩编后,两个厨房统一设立一个洗菜中心,人员被充分利用,降低成本。分管酒店餐饮的总经理助理刘敏说:“遇到节假日或者大型宴会时,餐饮部包括管理人员在内都站到了一线服务客人,整个部门不分彼此。”

调整产品结构 挖掘潜在市场

酒店开业第一年业绩不错,但随着政策的出台,酒店逐渐感受到压力。楚天传媒酒店投资管理有限公司高景春总经理说:“去年全国范围内的高端酒店营业业绩全面下滑,下滑幅度最高的可达79%。”面对政策不利因素造成的市场剧烈变化,酒店认真研究政策,深入调查,分析得出政策只影响公款消费,政务接待,不影响商务和个人的消费的结论,并及时以变应变,通过调整产品结构、菜品结构,推陈出新、加大宣传力度等不断抢夺新客源,才有了经营业绩的逆市上涨。

2012年政府部门,国有企、事业单位的消费量占酒店总营业收入的70%左右,但在2013年,这个比例就直线下降到35%以下。目前酒店将旅游公司作为垫底资源客户,不断开发会议市场、婚宴市场、协议散客市场、网络客户资源以及各类餐饮消费市场,完善和控制好了酒店的相关客户架构,使客户资源高端化,商务化,稳定化。酒店客源开发渠道从以政务会议、公务接待为主,转向到以商务会议为主,商务协议、网络客源为主,使客源结构持续优化,商务客源占比持续上升,实现了客源结构的完美转型。今年以来,商务客源占比一直稳定在75%以上,散客客源占比近20%。

酒店产品及服务也随着客户结构调整而调整。2013年酒店餐饮变化最大。酒店原来主推粤菜,后根据市场调研确立了打造精品湖北菜为主的战略思想。通过考察、学习、借鉴等方式,以“口味、口感、精致、精细、绿色、特色”为指导方针,创制独具楚粤特色的精品名菜。西餐方面,在保持和发扬酒店自助餐特色的同时,调整菜品,丰富品种,推出湖北地方热菜,特色小吃,巴西烧烤、西餐牛排、寿司刺身等上百个品种,打造了一个中西相融的特色西餐。刘敏说:“酒店周边分布有当地龙头餐饮及多家五星级酒店,酒店要想从中分一杯羹,除了出品质量要过硬外,还需要有自己的特色。改变后的西餐厅就独具楚粤自身的特色,对周边酒店而言实现了差异化经营。”文化名人于丹在西餐厅用餐后,表扬酒店做的武汉热干面正宗,味道好,在外出参加活动时还指名外带酒店的热干面。调整后的西餐受到客户的好评,收入直线增长,去年连续两个月收入过百万,创开业以来的最好业绩。酒店表示,接下来还要进一步压缩中餐扩大西餐,同时促进家庭聚会、婚宴等社会性宴会消费。

多样化营销抢抓商机

酒店销售总监刘瑨介绍,酒店不断加强社会性商务客人的拓展,以适应新的变化。酒店销售人员走街串巷开展市场调查,摸清客户的消费量,竞争对手产品内容、价格水平等,从而制定出有竞争力的产品和价格。对于在武汉举办的每个展会,酒店也派人员前往调研,酒店对展区离酒店有多远,在这个范围内有多少家酒店符合参展商的要求等方面进行全面调研分析,爆满。

餐饮方面,酒店一改与美团网先消费后结账的合作惯例,采取一次性将一定的消费量预售给美团网,再由美团网利用自身资源来包销,充分调动第三方销售酒店餐饮产品的积极性。除此之外,酒店还全面和银行、一些知名商家合作推广,拉动酒店餐饮消费。同时,酒店实行全员销售的政策,大家通过各种渠道对外销售酒店餐券,通过内外结合的方式,酒店自助餐很快就获得了市场的认可,餐饮销售业绩持续增长。

按惯例,酒店举行宴会需要提前2-3天下单确认,以便给餐饮部预留充足的准备时间,但随着市场的变化,酒店转变观念,把握住每一个能赚钱的机会。酒店餐饮部时常碰到明天有宴会,今天才下单的情况,但为了能办好第二天的宴会,餐饮部全体人员加班加点,想尽办法克服所有困难。有一次酒店举办的宴会需要大型桌子,酒店没有,只好外出租借,由于大货车白天不能在市区上路,小货车又装不下这么大的桌子,酒店员工只好把桌子扛回酒店。虽然辛苦,但没有人有半句怨言。刘敏说:“越是困难时期,我们越要抓住每一个能赚钱的机会。”

优质服务筑巢引凤

武汉的一家龙头级中餐酒店就设立在离酒店不足百米之处,酒店还被威斯汀等多家五星级酒店包围。要想在众多的竞争对手中独树一帜,获得客户的芳心,除了硬件,更拼服务。

酒店房务部副总监高媛介绍,酒店在经营过程中根据情况不断调整服务内容以获得客户的认可。在3、4月份武汉樱花节期间,酒店对高达96%,在武汉酒店业内排行前列。

提升员工的服务技能是提升酒店服务质量的基础。酒店除了强化日常培训外,还不断完善各岗位工作流程及工作标准,推行服务标准化、规范化、精细化,广泛开展“微笑大使”、“优秀员工”、“微笑之星”的评选活动,不断提升工作人员的服务能力。但由于服务行业人员流动快,时常有新员工加入酒店,加上酒店举办大型宴会时会外聘一些帮工,对这部分员工,按部就班的培训很难让其保证服务质量,于是酒店提出了以老带新的培训方式,同时在培训内容上作出调整,除了提供标准式的培训外,让经验老到的老员工总结出在服务过程中遇到的问题及解决方法,并在课堂上言传身教。“这些真实的案例对提高新手的应急能力及服务水平起到了立竿见影的效果,保证了酒店的服务质量。也让新手少走弯路。”刘敏说。

酒店的餐饮接待能力在湖北省上得到了充分体现。“”期间,餐饮部除了要接待住店客人外,周边酒店的部分客人也跑来酒店就餐,每餐3、4百人的接待量给餐饮工作人员带来巨大压力,但即使如此,酒店依然保证出品和服务质量,受到广大与会代表好评。湖北省一位副秘书长说,楚天粤海是他最放心的一站。

当客人提出要求时,酒店要自己消化压力,不能因为困难就拒绝客户的需求。这是酒店抱有的服务理念。有一次酒店接待一位重量级VIP客户,销售人员在前天晚上12点才与对方秘书处确认客户第二天早餐吃什么,而这些食材酒店恰好没有。但酒店没有直接表示拒绝,而是利用自身资源从其他酒店购买到了相关原料,在第二天准时为客户提供指定的早餐。还有很多类似的服务案例温暖了客户的心窝。《岁月母亲》湖北行活动负责人孙静、严雯写来了感谢信:“硬件好是面子,软件好是暖心!在我们《岁月母亲》湖北行住店期间,你们给了我们很多的爱!太多的感动!你们爱我们!谢谢!我们爱你们!真诚的心!”

酒店还不断构思差异化的服务以提升服务水准。婚宴市场在武汉是众多酒家的必争之地,要想捕获客户,服务水准是关键。酒店和婚庆公司、婚纱摄影楼合作,从拍婚纱、举行西式教堂婚礼到摆酒席等,为新人提供一条龙服务,深获客户喜欢。“选择在楚天粤海酒店举办婚礼的客户,只要确认酒店拿出的详细方案就可以了,剩下的事情由酒店全部负责搞定。我们要在服务上赢过竞争对手,才能在竞争激烈的市场中求生存。”总经理叶伟雄表示。

(文章来源:网络,侵删)

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